Todas las empresas están comenzando a reactivarse y la competencia por captar clientes está comenzando. Acá te entregamos las claves que necesitas para fidelizar a tus clientes y salir en conquista de nuevos.
Por ahí dicen que es más caro venderle a un nuevo cliente que a uno antiguo, por eso es que la fidelización es tan importante para las empresas, especialmente para las más pequeñas donde la competencia es mayor y el mercado tan pequeño.
Cultivar una buena relación con el cliente requiere de un fuerte trabajo. Muchas veces éste lleva la contra en materias propias de la empresa, y aunque lo haga de buena voluntad o con el fin de aprender, puede resultar molesto al final del día, sobre todo si no se le puede contradecir por miedo a perder el negocio.
Ganarse la confianza del cliente y transformarlo de un ser restrictivo a uno cooperador y receptivo requiere la utilización de ciertas técnicas de marketing tales como: enviarle un mail cada 2 o tres días, mostrar interés por su negocio, llamarlo por teléfono al menos una vez a la semana, el envío periódico de informes, tratar siempre de solucionarle sus problemas, hacerlo sentir partícipe de las decisiones que le afectan directamente, entre otras.
Todo esto debe ir acompañado de un conocimiento amplio del cliente, de su negocio, de sus necesidades y urgencias.
Para eso, el mercado y el llamado Marketing relacional ofrecen distintas herramientas y técnicas para ganarse la confianza del cliente, pero lo más importante, para mantenerla vigente y transformarla en nuevos y mejores negocios.
Técnicas para fidelizar
La única forma de lograr la fidelización y por ende la fidelidad del cliente es conociéndolo verdaderamente. La información necesaria la podemos obtener de él en el trato directo y esta ayudará a darle valor agregado a la relación.
Ya que tal como lo dijo Philip Kotler, especialista en marketing y profesor universitario estadounidense, “los ganadores del nuevo marketing serán aquellas compañías que desarrollen un profundo conocimiento del cliente y el mercado”.
¿Cómo conocer al cliente? A través de una buena gestión de los datos que se disponen, con ellos se pueden identificar las necesidades de una forma individual y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera rentable.
Para poder obtener esa información, es necesario gestionar un completo plan de fidelización, mucho más ambicioso que un simple club de clientes con descuentos y promociones.
Desde la empresa española Daemon Quest, expertos en marketing y fidelización de clientes, indican que las técnicas de fidelización deben estar orientadas a retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también deben tener el objetivo de reunir información actualizada de la base de usuarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la compañía.
Marketing de Fidelización
Es una estrategia que consiste en rentabilizar y obtener al máximo beneficios de los mejores clientes. El objetivo es hacer que estos vuelvan a comprar reiteradamente, que gasten más en productos y servicios y que recomienden la empresa.
La práctica se basa en una simple premisa. De manera en que la empresa vaya desarrollando relaciones más fuertes y duraderas con sus mejores clientes, ellos permanecerán con nosotros por mayor tiempo y cuanto más permanezcan fieles a la empresa, más beneficios y rentables serán para nosotros.
Dependiendo de la situación única para cada mercado y empresa, existen diferentes objetivos en la fidelización: la frecuencia de compra, la retención, construir y fortalecer las relaciones: mejorando el aprendizaje del cliente y consiguiendo su satisfacción; apostolado: creando un cliente fiel el cual recomiende y promueva la marca a nuevos clientes.
Así estamos intentamos retener a los clientes, motivándolos para incrementar su actividad de compra, intentando establecer relaciones duraderas o todo lo que ya hemos comentado anteriormente, los principios básicos del Marketing de Fidelización recaen en cuatro componentes clave:
* Plan de Comunicación. Los mensajes oportunos, emitidos de la forma oportuna, a la gente oportuna y en el momento oportuno.
* Estructura de Premios y Beneficios. Una plataforma efectiva con una amplia selección para encajar en las necesidades individuales del cliente.
* Registro del Comportamiento de Cliente. Un proceso sistemático para almacenar y guardar todas las interacciones con el cliente.
* Medición. Un plan para medir y registrar el día a día de los resultados y analizar los datos obtenidos frente a los objetivos previstos.
Canales para fidelizar
Las tecnologías actuales presentan diferentes opciones para trabajar en la fidelización de los clientes. Algunas de ellas son los Call Center y los Contact Center.
Un Call Center es una plataforma telefónica cuya función es facilitar la comunicación entre las personas, permite que los clientes se contacten con la empresa o sean contactados para solucionar sus problemas e inquietudes.
Los Contact Center, por otro lado, buscan facilitar la comunicación por diversos canales, tales como teléfono, fax, e-mail, chat, voz IP, Internet, entre otros, y así generar un único punto de contacto con sus clientes.
Ambas plataformas deben guardar la historia de los contactos, la que se puede gestionar a través de un Customer Relantionship Management o CRM, que no es más que el manejo eficiente de una base de datos, a través de herramientas que permitan conocer y administrar la información más relevante de todos y cada uno de los clientes. Permite además llevar un historial de los contactos con los clientes.
Este servicio se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral. Además se puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes.
El CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.
Este servicio de fidelización también se puede externalizar, entre sus ventajas están transformar gastos fijos en variables, mayor eficiencia en la administración de recursos humanos al externalizar parte de ellos, liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura para el Call Center, acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente, disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, lo que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención, “las 24 horas del día, 365 días al año”.
5 pasos para fidelizar
1. Un Mapa de Segmentación basado en el Valor del Cliente. Una Segmentación profunda de los clientes que permita realizar distintos planes por segmentos.
2. Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios y acciones se perciban de interés y estén ajustados a las expectativas y al valor del cliente.
3. Un plan de Comunicación y Animación del Club basado en momentos de los clientes. Basar la campaña en un evento específico es mucho más efectivo que cualquier plan de marketing. Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisión o no ha comprado desde hace tiempo en la tienda, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalmente con él.
4. Un cuadro de Mando de Segmentos del Club.Para poder seleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolución y los resultados a las acciones de cada segmento.
5. Aprender, aprender y aprender.De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los que no. El mejor plan de fidelización es el que nunca está perfecto y evoluciona con el tiempo.
Fuente:Diario Pyme
http://www.biobiobox.cl/02/clientes-mas-cercanos-al-negocio/
Por ahí dicen que es más caro venderle a un nuevo cliente que a uno antiguo, por eso es que la fidelización es tan importante para las empresas, especialmente para las más pequeñas donde la competencia es mayor y el mercado tan pequeño.
Cultivar una buena relación con el cliente requiere de un fuerte trabajo. Muchas veces éste lleva la contra en materias propias de la empresa, y aunque lo haga de buena voluntad o con el fin de aprender, puede resultar molesto al final del día, sobre todo si no se le puede contradecir por miedo a perder el negocio.
Ganarse la confianza del cliente y transformarlo de un ser restrictivo a uno cooperador y receptivo requiere la utilización de ciertas técnicas de marketing tales como: enviarle un mail cada 2 o tres días, mostrar interés por su negocio, llamarlo por teléfono al menos una vez a la semana, el envío periódico de informes, tratar siempre de solucionarle sus problemas, hacerlo sentir partícipe de las decisiones que le afectan directamente, entre otras.
Todo esto debe ir acompañado de un conocimiento amplio del cliente, de su negocio, de sus necesidades y urgencias.
Para eso, el mercado y el llamado Marketing relacional ofrecen distintas herramientas y técnicas para ganarse la confianza del cliente, pero lo más importante, para mantenerla vigente y transformarla en nuevos y mejores negocios.
Técnicas para fidelizar
La única forma de lograr la fidelización y por ende la fidelidad del cliente es conociéndolo verdaderamente. La información necesaria la podemos obtener de él en el trato directo y esta ayudará a darle valor agregado a la relación.
Ya que tal como lo dijo Philip Kotler, especialista en marketing y profesor universitario estadounidense, “los ganadores del nuevo marketing serán aquellas compañías que desarrollen un profundo conocimiento del cliente y el mercado”.
¿Cómo conocer al cliente? A través de una buena gestión de los datos que se disponen, con ellos se pueden identificar las necesidades de una forma individual y satisfacerlas a través de la construcción de relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera rentable.
Para poder obtener esa información, es necesario gestionar un completo plan de fidelización, mucho más ambicioso que un simple club de clientes con descuentos y promociones.
Desde la empresa española Daemon Quest, expertos en marketing y fidelización de clientes, indican que las técnicas de fidelización deben estar orientadas a retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también deben tener el objetivo de reunir información actualizada de la base de usuarios con el propósito de mejorar el conocimiento de los consumidores, diseñar propuestas comerciales más eficaces y elevar la rentabilidad de la compañía.
Marketing de Fidelización
Es una estrategia que consiste en rentabilizar y obtener al máximo beneficios de los mejores clientes. El objetivo es hacer que estos vuelvan a comprar reiteradamente, que gasten más en productos y servicios y que recomienden la empresa.
La práctica se basa en una simple premisa. De manera en que la empresa vaya desarrollando relaciones más fuertes y duraderas con sus mejores clientes, ellos permanecerán con nosotros por mayor tiempo y cuanto más permanezcan fieles a la empresa, más beneficios y rentables serán para nosotros.
Dependiendo de la situación única para cada mercado y empresa, existen diferentes objetivos en la fidelización: la frecuencia de compra, la retención, construir y fortalecer las relaciones: mejorando el aprendizaje del cliente y consiguiendo su satisfacción; apostolado: creando un cliente fiel el cual recomiende y promueva la marca a nuevos clientes.
Así estamos intentamos retener a los clientes, motivándolos para incrementar su actividad de compra, intentando establecer relaciones duraderas o todo lo que ya hemos comentado anteriormente, los principios básicos del Marketing de Fidelización recaen en cuatro componentes clave:
* Plan de Comunicación. Los mensajes oportunos, emitidos de la forma oportuna, a la gente oportuna y en el momento oportuno.
* Estructura de Premios y Beneficios. Una plataforma efectiva con una amplia selección para encajar en las necesidades individuales del cliente.
* Registro del Comportamiento de Cliente. Un proceso sistemático para almacenar y guardar todas las interacciones con el cliente.
* Medición. Un plan para medir y registrar el día a día de los resultados y analizar los datos obtenidos frente a los objetivos previstos.
Canales para fidelizar
Las tecnologías actuales presentan diferentes opciones para trabajar en la fidelización de los clientes. Algunas de ellas son los Call Center y los Contact Center.
Un Call Center es una plataforma telefónica cuya función es facilitar la comunicación entre las personas, permite que los clientes se contacten con la empresa o sean contactados para solucionar sus problemas e inquietudes.
Los Contact Center, por otro lado, buscan facilitar la comunicación por diversos canales, tales como teléfono, fax, e-mail, chat, voz IP, Internet, entre otros, y así generar un único punto de contacto con sus clientes.
Ambas plataformas deben guardar la historia de los contactos, la que se puede gestionar a través de un Customer Relantionship Management o CRM, que no es más que el manejo eficiente de una base de datos, a través de herramientas que permitan conocer y administrar la información más relevante de todos y cada uno de los clientes. Permite además llevar un historial de los contactos con los clientes.
Este servicio se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo que permite ofrecer una atención integral. Además se puede almacenar y manejar en forma automática la información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes.
El CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.
Este servicio de fidelización también se puede externalizar, entre sus ventajas están transformar gastos fijos en variables, mayor eficiencia en la administración de recursos humanos al externalizar parte de ellos, liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura para el Call Center, acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente, disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, lo que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención, “las 24 horas del día, 365 días al año”.
5 pasos para fidelizar
1. Un Mapa de Segmentación basado en el Valor del Cliente. Una Segmentación profunda de los clientes que permita realizar distintos planes por segmentos.
2. Un Plan de Iniciativas y Privilegios por segmento. Cada segmento ha de tener su propio plan de marketing y comercial donde los privilegios y acciones se perciban de interés y estén ajustados a las expectativas y al valor del cliente.
3. Un plan de Comunicación y Animación del Club basado en momentos de los clientes. Basar la campaña en un evento específico es mucho más efectivo que cualquier plan de marketing. Si un cliente ha perdido las maletas, se ha quejado de la comisión o no ha comprado desde hace tiempo en la tienda, esto supone una gran oportunidad de comunicarnos personalmente con él.
4. Un cuadro de Mando de Segmentos del Club.Para poder seleccionar targets de forma sencilla y poder entender la evolución y los resultados a las acciones de cada segmento.
5. Aprender, aprender y aprender.De los segmentos emergentes, de los nuevos nichos incipientes, de los privilegios y premios que generan fidelidad y de los que no. El mejor plan de fidelización es el que nunca está perfecto y evoluciona con el tiempo.
Fuente:Diario Pyme
http://www.biobiobox.cl/02/clientes-mas-cercanos-al-negocio/
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